無論是網(wǎng)站、手機站、APP、小程序開發(fā)等運用都有用戶反應功用，看似不太起眼的功用，但從中能夠看出產(chǎn)品團隊對信息等級的架構(gòu)才能，規(guī)劃團隊對細節(jié)的掌控才能，以及開發(fā)、運營團隊與前兩者的協(xié)作程度。在絕大部分的運用中，都會包含「用戶反應」功用，假如借用傳統(tǒng)PC軟件的說法，就叫做協(xié)助與支撐中心。具體到不同的運用里面，會把它叫做不同的名字，如：反應、意見反應、協(xié)助、協(xié)助與反應、支撐與協(xié)助……總而言之，它們表達的都是一個道理：用戶在運用產(chǎn)品的過程中遇到了bug，需求處理這個bug，用戶反應功用便是為了處理這個bug而生。用戶反應的具體功用包含常見問題列表和意見反應等。告訴您幾個規(guī)劃反應功用的重點。

        一、產(chǎn)品定位

        假如把「用戶反應」這一功用/模塊當作一個小的產(chǎn)品來規(guī)劃，那首要應該對產(chǎn)品進行定位。從用戶視點進行考慮，捉住最核心的兩個要素：運用頻率和重要程度。毫無疑問，這是一個頻率低、重要性高的產(chǎn)品模塊。

        二、用戶途徑規(guī)劃（信息等級架構(gòu)）

       用戶途徑，一般來講便是用戶經(jīng)過某幾步特定的操作能夠到達某個特定的方位（信息、功用），然后完結(jié)用戶的特定需求。聞名的三次點擊準則便是指的用戶途徑。假如僅從用戶途徑上進行考慮，咱們能夠經(jīng)過減少用戶需求點擊的次數(shù)。

        三、從用戶體驗視點看（交互方法）

       從用戶反應的交互方法來看，基本上包含這三種：發(fā)送音訊、填寫表單和發(fā)送郵件。

       第1種，發(fā)送音訊：比方選用聊天窗口的形式，像聊天相同進行反應，產(chǎn)品團隊的回復（假如有的話）也會以同樣的形式出現(xiàn)給你�？墒侵荒馨l(fā)送文字，不能發(fā)送圖片/語音，更別提發(fā)紅包了：）這種交互方法的優(yōu)點在于：學習用戶已經(jīng)遍及接受、相當熟悉的聊天方法，不只感到十分親熱天然，而且表達地更加真實。

       可是就像即時聊天帶來的弊端相同，用戶的表達方法可能會十分瑣碎，原本一句話能夠表達清楚的，往往會分好幾句、好幾次分別發(fā)送出去，加重團隊的負擔。另外，由于用戶對即時回復的心理預期，假如產(chǎn)品的相關(guān)團隊回復太慢，可能會導致用戶心里發(fā)生落差和不滿。

       第2種，填寫表單：本質(zhì)上講和第1種發(fā)送音訊其實是相同的。這是曩昔大部分app所選用的交互方法，經(jīng)過需求填寫郵箱、聯(lián)系方法、具體情況等信息；現(xiàn)在基本有了不同程度的改善和變體。在細節(jié)規(guī)劃上，文本輸入框右下角有可輸入字數(shù)提示，頁面底部有地圖運用協(xié)助的鏈接，為那些懶得反應又想處理問題的用戶供給了協(xié)助通道。

       第3種，發(fā)送郵件：發(fā)送郵件是目前遍及選用的交互方法。原因在于郵件的較正式性（典禮感）、非即時性和技術(shù)易行性。

       人們在寫郵件時往往會保持較嚴謹?shù)膽B(tài)度，有比較理性成熟的考慮。因而選用郵件形式，會讓用戶潛意識中以為反應是一個嚴厲的行為，因而在寫郵件前會盡可能自己嘗試處理問題。這有助于減少用戶反應的數(shù)量，進步用戶反應的質(zhì)量。雖然如此，從細節(jié)之處仍是能夠比較出不同產(chǎn)品關(guān)于這項功用規(guī)劃的高低，比方郵件的主題、正文、附件等，乃至是否主動彈出鍵盤這一細節(jié)。在點擊“撤銷”時，并非一切的 app 都會彈出“是否保存”的挑選窗口。這里也表現(xiàn)了產(chǎn)品規(guī)劃對用戶反應的注重，避免誤觸。

        四、從開發(fā)流程視點看

       產(chǎn)品的任何一個功用模塊的規(guī)劃開發(fā)，都不可能是孤立的，各個功用模塊之間也會相互發(fā)生影響。任何一環(huán)的缺失，首要會對該環(huán)節(jié)發(fā)生直接的負面影響，進而對整個產(chǎn)品的體驗發(fā)生影響，終究讓用戶宣布“不好用”的慨嘆，并可能發(fā)生用腳投票的成果。雖然登錄帳號或許能夠供給更加詳細的反應信息，而且能夠得到更加及時的回復，但這顯示對用戶運用該功用的體驗造成必定的影響，怎么讓用戶登錄應該在登錄模塊進行優(yōu)化。登錄關(guān)于一款工具類的 app 來說，假如社交功用不是必須的，那用戶不必定會挑選登錄帳號。假如登錄模塊還有雜亂的流程，關(guān)于本身就有問題而且需求反應的 app 來說，用戶很可能會挑選用腳投票。

       五、從反應功用細分選項來看

       假如重新考慮反應的本質(zhì)，就會發(fā)現(xiàn)這樣的邏輯：反應的底子目的是為了處理問題。那么這個問題到底是產(chǎn)品本身的技術(shù)性 bug（只能由產(chǎn)品的開發(fā)團隊處理）？仍是體系(升級)帶來的不兼容 bug（開發(fā)團隊一般會依據(jù)官方指南較好地處理兼容性問題）？仍是由于用戶本身的問題所導致的 bug？最終一種 bug 分為兩類：一是手機本身的硬件有問題或者不支撐，二是用戶對產(chǎn)品不熟悉/個人偏好導致的不喜歡。

       從上面的剖析中能夠得到結(jié)論，前兩種技術(shù)性bug，后兩種都是用戶能夠自行處理的，而絕大多數(shù) bug 都是后兩種。因而就天然而然地發(fā)生了常見問題分類/匯總/FAQ 這樣的子選項，而 app 更新后初次啟動時出現(xiàn)的引導頁，也能夠發(fā)生相似的效果。看似收拾常見問題需求花費一番時刻，實際上會為產(chǎn)品后期的運營、保護等作業(yè)節(jié)省很多的時刻.

        六、總結(jié)

       經(jīng)過以上的剖析，能夠看出：用戶反應看似是整個產(chǎn)品中不太起眼的一項功用，但窺一斑而知全豹，從中能夠看出產(chǎn)品團隊對信息等級的架構(gòu)才能，規(guī)劃團隊對細節(jié)的掌控才能，以及開發(fā)團隊、運營團隊與前兩者的協(xié)作程度。只有產(chǎn)品的相關(guān)利益方共同努力協(xié)作，才能把每一項功用做到盡可能完善，給用戶帶來共同的體驗。