閑逛看到一篇關(guān)于用戶體會的文章，好像用戶體會這東西越來越被看重，所以就轉(zhuǎn)載下來，有時刻好好看看。

(一)關(guān)于體會

約瑟夫.派恩和詹姆士.吉爾摩在《體會經(jīng)濟》一書中提出其觀點：所謂“體會”就是企業(yè)以產(chǎn)品為道具，以服務(wù)為舞臺，以顧客為中心，發(fā)明出可以使顧客全面參加、讓顧客感到值得回想的活動。

體會是使每個人以特性化的方法參加消費，在消費過程中發(fā)生心情、膂力、心思、智力、精力等方面的滿意，并發(fā)生預(yù)期或更為美好的感覺。

體會的核心就是顧客參加，體會營銷的顧客充分發(fā)揮本身的想象力和發(fā)明力，自動參加產(chǎn)品的規(guī)劃、發(fā)明和再加工。

經(jīng)過發(fā)明性的消費來體現(xiàn)獨特的特性和價值，獲得更大的滿意和成就感。體會營銷的焦點放在顧客體會上，把顧客作為價值發(fā)明的主體，及時回應(yīng)顧客的愛情訴求。

(二)網(wǎng)絡(luò)體會

網(wǎng)站體會，指的是利用網(wǎng)絡(luò)特性，為客戶供給完善的網(wǎng)絡(luò)體會，進步客戶的滿意度，從而與客戶建立起嚴密而繼續(xù)的關(guān)系。

網(wǎng)絡(luò)的體會，是體會的延伸。跟著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)體會成為體會營銷不行缺少的重要組成部分。

(三)網(wǎng)站體會的分類

1、感官體會：出現(xiàn)給用戶視聽上的體會，著重舒適性。

2、交互體會：出現(xiàn)給用戶操作上的體會，著重易用/可用性。

3、情感體會：出現(xiàn)給用戶心思上的體會，著重友愛性。

4、閱覽體會：出現(xiàn)給用戶閱覽上的體會，著重招引性。

5、信賴體會：出現(xiàn)給用戶的信賴體會，著重牢靠性。

(四)網(wǎng)站體會的76個體會點

一、感官體會：出現(xiàn)給用戶視聽上的體會，著重舒適性.

1. 規(guī)劃風(fēng)格：符合方針客戶的審美習(xí)氣，并具有杰出的引導(dǎo)性。

網(wǎng)站在規(guī)劃之前，有必要明晰方針客戶群體，并針對方針客戶的審美喜愛，進行剖析，從而確定網(wǎng)站的總體規(guī)劃風(fēng)格。

2. 網(wǎng)站LOGO：保證logo的保護空間，保證品牌的明晰展現(xiàn)而又不占有過分空間。

3. 頁面速度：正常情況下,盡量保證頁面在5秒內(nèi)翻開。如果是大 型門戶網(wǎng)站，有必要考慮南北互通問題，進行必要的壓力測驗。

4. 頁面布局：要點杰出，主次清楚，圖文并茂。與企業(yè)的營銷方針相結(jié)合，將方針客戶最感興趣的，最具有銷售力的信息放置在最重要的位置。

5. 頁面色彩：與品牌全體形象相一致，主色調(diào)+輔佐色不超越三種色彩。以恰當(dāng)?shù)纳�彩明度和亮度，保證閱覽者的閱覽舒適度。

6. 動畫效果：與主畫面相和諧，翻開速度快，動畫效果節(jié)奏適中，不攪擾主畫面閱覽。

7. 頁面導(dǎo)航：導(dǎo)航條明晰明了、杰出，層級清楚。

8. 頁面大�。汉线m多數(shù)閱覽器閱覽（以15寸及17寸顯現(xiàn)器為主）。

9. 圖片展現(xiàn)：份額和諧、不變形，圖片明晰。圖片擺放既不過于密集，也不會過于疏遠。

10. 圖標(biāo)使用：簡練、明了、易懂、精確，與頁面全體風(fēng)格一致。

11. 廣告位：防止攪擾視線，廣告圖片符合全體風(fēng)格，防止喧賓奪主。

12. 背景音樂：與全體網(wǎng)站主題一致，文件要小，不能攪擾閱覽。要設(shè)置開關(guān)按鈕及音量控制按鈕。

二、交互體會：出現(xiàn)給用戶操作上的體會，著重易用和可用性.

13. 會員申請：介紹明晰的會員權(quán)責(zé)，并提示用戶承認已閱覽條款。

14. 會員注冊：流程明晰、簡練。待會員注冊成功后，再具體完善材料。

15. 表單填寫：盡量選用下拉選擇，需填寫部分需注明要填寫內(nèi)容，并對必填字段作出約束。（如手機位數(shù)、郵編等等，防止無效信息）

16. 表單提交：表單填寫后需輸入驗證碼，防止注水。提交成功后，應(yīng)顯現(xiàn)感謝提示。

17. 按鈕設(shè)置：關(guān)于交互性的按鈕有必要明晰杰出，以保證用戶可以清楚地點擊。

18. 點擊提示：點擊閱覽過的信息色彩需要顯現(xiàn)為不同的色彩，以區(qū)分于未閱覽內(nèi)容，防止重復(fù)閱覽。

19. 過錯提示：若表單填寫過錯，應(yīng)指明填寫過錯之處，并保存原有填寫內(nèi)容，削減重復(fù)工作。

20. 在線問答：用戶發(fā)問后后臺要及時反應(yīng)，后臺顯現(xiàn)有新發(fā)問以保證回復(fù)及時。

21. 定見反應(yīng)：當(dāng)用戶在使用中發(fā)生任何問題，都可隨時供給反應(yīng)定見。

22. 在線查詢：為用戶重視的問題設(shè)置查詢，并顯現(xiàn)查詢成果，進步用戶的參加度。

23. 在線查找：查找提交后，顯現(xiàn)明晰列表，并對該查找成果中的相關(guān)字符以不同色彩加以區(qū)分。

24. 頁面改寫：盡量選用無改寫（AJAX)技能，以削減頁面的改寫率。

Ajax是新興的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)技能的象征。它將JavaScript和XML技能結(jié)合在一起，用戶每次調(diào)用新數(shù)據(jù)時，無需反復(fù)向服務(wù)器發(fā)出懇求，而是在

閱覽器的緩存區(qū)預(yù)先獲取下次可能用到的數(shù)據(jù)，界面的響應(yīng)速度因而得到了顯著提高。

25. 新開窗口：盡量削減新開的窗口，以防止開過多的無效窗口，關(guān)閉彈出窗口的功能。

26. 材料安全：保證材料的安全保密，關(guān)于客戶密碼和材料進行加密保存。

27. 顯現(xiàn)途徑：無論用戶閱覽到哪一個層級，哪一個頁面，都可以清楚知道看到該頁面的途徑。

三、閱覽體會：出現(xiàn)給用戶閱覽上的體會，著重招引性.

28. 欄目的命名：與欄目內(nèi)容精確相關(guān)，簡練明晰，不宜過于艱深。

29. 欄目的層級：最多不超越三層，導(dǎo)航明晰，運用JAVAscrip等技能使得層級之間彈性便當(dāng)
30. 內(nèi)容的分類：同一欄目下，不同分類區(qū)隔明晰，不要相互包含或混雜。

31. 內(nèi)容的豐富性：每一個欄目應(yīng)保證滿意的信息量，防止欄目無內(nèi)容情況出現(xiàn)。

32. 內(nèi)容的原創(chuàng)性：盡量多選用原創(chuàng)性內(nèi)容，以保證內(nèi)容的可讀性。

33. 信息的更新頻率：保證安穩(wěn)的更新頻率，以招引閱覽者經(jīng)常閱覽。

34. 信息的編寫方法：段落標(biāo)題加粗，以區(qū)別于內(nèi)文。選用倒金字塔結(jié)構(gòu)。

35. 新文章的符號：為新文章供給不同標(biāo)識（如new），招引閱覽者檢查。

36. 文章導(dǎo)讀：為重要內(nèi)容在主頁建立導(dǎo)讀，使得閱覽者可以了解到所需信息。文字截取字數(shù)精確，防止望文生義。

37. 精彩內(nèi)容的引薦：在頻道主頁或文章左右側(cè)，供給精彩內(nèi)容引薦，招引閱覽者閱覽。

38. 相關(guān)內(nèi)容的引薦：在用戶閱覽文章的左右側(cè)或下部，供給相關(guān)內(nèi)容引薦，招引閱覽者閱覽。

39. 收藏夾的設(shè)置：為會員設(shè)置收藏夾，關(guān)于喜愛的產(chǎn)品或信息，可進行收藏。

40. 欄目的訂閱：供給Rss或郵件訂閱功能

41. 信息的查找：在頁面的醒目位置，供給信息查找框，便于查找到所需內(nèi)容。

42. 頁面打印：答應(yīng)用戶打印該頁材料，以便于保存。

43. 文字擺放：標(biāo)題與正文明顯區(qū)隔，段落明晰。

44. 文字字體：選用易于閱覽的字體，防止文字過小或過密形成的閱覽障礙�？蓪ψ煮w進行大中小設(shè)置，以滿意不同的閱覽習(xí)氣。

45. 頁面底色：不能攪擾主體頁面的閱覽。

46. 頁面的長度：設(shè)置必定的頁面長度，防止頁面過長而影響閱覽。

47. 分頁閱覽：關(guān)于長篇文章 進行分頁閱覽。

48. 言語版本：為面向不同國家的客戶供給不同言語的閱覽版本。

49. 快速通道：為有明晰目的的用戶供給快速的進口。

四、情感體會：出現(xiàn)給用戶心思上的體會，著重友愛性.

50. 客戶分類：將不同的閱覽者進行劃分（如顧客、經(jīng)銷商、內(nèi)部職工），為客戶供給不同的服務(wù)。

51. 友愛提示：關(guān)于每一個操作進行友愛提示，以增加閱覽者的親和度。

52. 會員溝通：供給便當(dāng)?shù)臅�員溝通功能（如論壇），增進會員愛情。

53. 售后反應(yīng)：定時進行售后的反應(yīng)跟蹤，進步客戶滿意度。

54. 會員優(yōu)惠：定時舉行會員優(yōu)惠活動，讓會員感覺到實實在在的利益。

55. 會員引薦：根據(jù)會員材料及購買習(xí)氣，為其引薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)。

56. 鼓勵用戶參加：供給用戶評論、投票等功能，讓會員更多地參加進來。

57. 會員活動：定時舉行網(wǎng)上會員活動，供給會員網(wǎng)下溝通機會。

58. 專家答疑：為用戶提出的疑問進行專業(yè)回答。

59. 郵件/短信問好：針對不同客戶，為客戶定時供給郵件/短信問好，增進與客戶間愛情。

60. 好友引薦：供給郵件引薦功能。

61. 網(wǎng)站地圖：為用戶供給明晰的網(wǎng)站指引。

五、信賴體會：出現(xiàn)給用戶的信賴體會，著重牢靠性.

62. 查找引擎：查找相關(guān)內(nèi)容可以顯現(xiàn)在查找引擎前列。

63. 公司介紹：實在牢靠的信息發(fā)布，包括公司規(guī)劃、開展情況、公司資質(zhì)等。

64. 投資者關(guān)系：上市公司需為股民供給實在精確的年報，財政信息等。

65. 服務(wù)保證：將公司的服務(wù)保證明晰列出，增強客戶信賴。

66. 頁面標(biāo)題：精確地描繪公司名稱以及相關(guān)內(nèi)容。

67. 文章來歷：為摘引的文章標(biāo)示摘引來歷，防止版權(quán)膠葛。

68. 文章修改作者：為原創(chuàng)性文章注明修改或作者，以進步文章的可信度。

69. 聯(lián)系方法：精確有效的地址、電話等聯(lián)系方法，便于查找。

70. 服務(wù)熱線：將公司的服務(wù)熱線列在醒目的地方，便于客戶查找。

71. 有效的投訴途徑：為客戶供給投訴或主張郵箱或在線反應(yīng)。

72. 安全及隱私條款：關(guān)于交互式網(wǎng)站，注明安全及隱私條款可以削減客戶顧忌，防止膠葛。

73. 法令聲明：關(guān)于網(wǎng)站法令條款的聲明可以防止企業(yè)陷入不必要的膠葛中。

74. 網(wǎng)站備案：讓閱覽者承認網(wǎng)站的合法性。

75. 相關(guān)鏈接：關(guān)于集團企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的鏈接，應(yīng)該具有相關(guān)性。

76. 幫助中心：關(guān)于流程較復(fù)雜的服務(wù)，有必要具備幫助中心進行服務(wù)介紹